IT服务管理：提升质量、控制成本、保障连续性与满意度

# IT服务管理
## 核心服务流程
- 服务台
  - 作为用户接口
  - 提供协作纽带
  - 处理用户请求
- 事件管理
  - 目标：快速恢复服务
  - 流程：识别-记录-分类-优先级
  - 解决方案：临时与永久解决方案
- 问题管理
  - 根因分析
  - 预防措施
  - 问题记录与解决
- 变更管理
  - 风险评估
  - 标准化流程
  - 变更请求与批准
- 配置管理
  - 配置项维护
  - CMDB（配置管理数据库）
  - 变更影响分析
- 发布管理
  - 安全部署变更
  - 发布计划与准备
  - 发布后评估
## 服务保障流程
- 服务级别管理
  - 服务级别协议（SLA）
  - 服务目录维护
  - 绩效监控与报告
- 财务管理
  - 成本优化
  - 投资回报（ROI）分析
  - 预算管理
- 容量管理
  - 资源规划
    - 业务需求分析
    - 服务需求分析
    - 资源使用监控
- 服务连续性管理
  - 灾难恢复计划
  - 测试与演练
  - 业务影响分析（BIA）
- 可用性管理
  - 服务可用性监控
  - 故障排查与响应
  - 可用性报告与改进
## 核心目标
- 提升服务质量
  - 满足用户需求
  - 持续改进服务过程
- 控制成本与风险
  - 成本效益分析
  - 风险识别与缓解策略
- 保障业务连续性
  - 规划与实施
  - 定期评审与更新
- 优化用户满意度
  - 满意度调查与反馈
  - 提升用户体验措施